Computer telephony integration (CTI) koppelt de computer of informatie technologie (IT) met de wereld van de telecommunicatie. Met CTI, kunt u automatisch telefoongesprekken opstarten vanuit  computerprogramma's, aannemen en beeindigen. Daartoe kunt u met CTI regelen dat gesprekken met ruggespraak en doorverbinden worden doorgestuurd, of dat conference calls worden opgezet. Typische CTI-programma’s laten alle statussen van zijn telefoon eindapparatuur zien aan de gebruiker, of het nu gaat om vaste of mobiele apparaten.

De integratie van telecommunicatie (TK) met de informatietechnologie (IT) kan worden gedaan op verschillende niveaus: integratie van gegevens diensten, integratie op het niveau van de toepassing en van de gebruikersinterface. Vanuit het perspectief van de CTI zijn er twee fundamentele architecturen, waar ook gemengde varianten mogelijk zijn: 1st-Party CTI voor de standalone werkplek, en 3rd-Party CTI voor werkstations in netwerken.

• 1st Party - de enkele werkplek
• Alle IP 
• 3rd-Party - de netwerkoplossing
• Scherm delen
• CEBP: Bedrijfsintegratie
• Chat
• CSTA computerondersteunde telecommunicatietoepassingen
• ECSTA
• estos Business Partner 
• estos Competence Center
• estos Expert Partner 
• H.323
• Thuiskantoor en mobiel werken
• Federatie
• IVR
• LDAP 
• MetaDirectory 
• MWI 
• LiveChat
• Load Balancing 
• Instant Messaging 
• Partnerprogramma 
• PSLA
• Remote Office - Kantoor op afstand 
• Presence-Management 
• SIP 
• SLA 
• SoftFax
• T.38
• TAPI
• UCConnect 
• UCServer
• Reverse lookup
• VideoChat en videoregistratie
• VoxML
• Unified Communications
• WebRTC

Bij standalone werkplekken bestaat meestal een directe verbinding tussen uw telefoon en de computer, die ook via het LAN gekoppeld kan zijn.

All-IP is de omschakeling van de vroegere transmissietechnologie in het telecommunicatienetwerk op het Internet Protocol. De vroeger wijdverbreide transmissietechnologie ISDN zal dan niet langer beschikbaar zijn in het openbare telecommunicatienetwerk. Dit betekent echter niet dat bedrijven niet langer gebruik kunnen maken van hun ISDN-gebaseerde telefooncentrales: Alles wat nodig is, is een VoIP gateway die tussen de PBX en het PSTN geïnstalleerd wordt. Intern kan ISDN nog steeds worden gebruikt, bijvoorbeeld voor interactie met de ixi-UMS Unified Messaging Server.

De controle en de aansturing van telefoons, en hun toewijzing aan gebruikers wordt uitgevoerd op een centrale server, die naast toepassingen voor comfortabel beheer, meestal extra, intelligente diensten bieden op het netwerk. Deze vormen de basis voor een betere samenwerking in het team en bieden dan ook nieuwe voordelen en aanzienlijke toegevoegde waarde ten opzichte van de standalone oplossingen. ProCall Enterprise heeft een uiterst krachtige en schaalbare 3rd-Party CTI-implementatie, die samen met alle VoIP, hybride of traditionele TDM telefoonsystemen samenwerkt, mits hun interfaces CSTA of Microsoft TAPI ondersteunen.

Afhankelijk van de beschikbare technische en administratieve voorwaarden, kunnen gesprekspartners ProCall gebruiken om de andere persoon in staat te stellen hun eigen scherm te bekijken en, indien nodig, controle via muis en toetsenbord mogelijk te maken. Op die manier kunnen de gesprekspartners bijvoorbeeld samen een document bekijken of eraan werken, ook al bevinden zij zich niet in hetzelfde kantoor. Telefoongesprekken, audiochats of videochats kunnen tegelijkertijd plaatsvinden. Hiervoor zijn onderling overeenstemmende machtigingen vereist, die administratief kunnen worden gespecificeerd.

Communication Enabled Business Processes (CEBP) is de integratie van communicatiefuncties in bestaande IT-toepassingen. Via deze integratie van bedrijfsprocessen kunnen de processen van de waardeketen, die reeds geautomatiseerd zijn of ondersteund worden door diverse toonaangevende toepassingen zoals CRM, ERP of andere industrieoplossingen, gekoppeld worden aan communicatieprocessen in het bedrijf.

Informatie zoals naam, klantnummer en laatste bestellingen uit een ERP-systeem worden bijvoorbeeld al aan een gebruiker getoond tijdens een inkomend telefoongesprek. Tijdens het gesprek kunnen functies zoals het plaatsen van een bestelling dan rechtstreeks in het ERP-systeem worden opgeroepen met slechts één klik.

De voordelen van de integratie van bedrijfsprocessen zijn onder meer tijdsbesparing, vermindering van de werklast, het vermijden van fouten, aangenamer werk en vlottere toegang tot informatie. Voor een bedrijf komt dit vooral tot uiting in een verbetering van de productiviteit en een grotere tevredenheid van klanten en werknemers.

Voor de voorafgaande analyse van een individueel klantscenario en de identificatie van geschikte interfaces, biedt estos begeleidende technische diensten aan als Professional Services.

Afhankelijk van de beschikbare technische en administratieve voorwaarden, kunnen chats via ProCall in verschillende varianten worden gevoerd.

• TekstChat: Uitwisseling van tekstberichten met weergave van Verzonden, Afgeleverd, Gelezen. De Emojis kunnen tegelijkertijd worden gebruikt
• AudioChat
• VideoChat

CSTA is de afkorting van Computer Supported Telecommunications Applications. Deze gestandaardiseerde protocolspecificatie wordt gebruikt voor het gegevensverkeer tussen een telefoonsysteem en computerprogramma's. Via deze specificatie kan

ProCall Enterprise

estos Business Partners hebben het eerste niveau van certificering bereikt in het kader van het Partnerprogramma. Met de succesvolle voltooiing van een 1-daagse workshop met inbegrip van de toetsing door de trainer van estos of een van de erkende distributeurs (estos Competence Center), kan de betreffende werknemer van het bedrijf toekenning als estos Business Partner (persoonlijke certificering) behalen. Het bijbehorende bedrijf ontvangt dan toestemming om het estos Business Partner Logo op haar website te plaatsen.

estos Competence Centers zijn specifiek door estos aangewezen Distributiepartners in de DACH-regio. Zij hebben de Expert Partner Status en onderscheiden zich ermee, dat zij op hun locaties regelmatig zelfstandig estos Business Partner Workshops aanbieden aan hun dealers. Ze hebben altijd de nieuwste ProCall Enterprise, ProCall Mobile en MetaDirectory versies in gebruik, en zijn aanspreekpunt bij eerste supportverzoeken van de dealers. Zij bieden deskundig advies voor alle estos producten met inbegrip van alle functies voor Collaboration en Federatie technologie, ter verbetering van de communicatie met wederverkopers.

estos Expert Partner hebben het tweede niveau van certificering bereikt in het kader van het Partnerprogramma. Met de succesvolle voltooiing van de 2.5-daagse training en het certificatie-examen, kan elke betreffende werknemer van het bedrijf de estos Expert Partner (persoonlijke certificering) toekenning behalen. De betreffende onderneming ontvangt de mogelijkheid om het estos Expert Partner Logo op haar website te plaatsen. Expert Partners hebben ervaring in de marketing en levering van estos oplossingen, en kunnen specifieke klantenvereisten individueel oplossen en aanpassen.

H.323 is een door de ITU gedefinieerde norm voor het regelen van real-time spraaktransmissie en videoconferenties over IP-gebaseerde netwerken zoals LAN, WAN of het internet. De ITU - International Telecommunication Union - is een gespecialiseerd agentschap van de Verenigde Naties en houdt zich officieel en wereldwijd bezig met technische aspecten van telecommunicatie. ixi-UMS maakt gebruik van de H.323 norm om te kunnen samenwerken met IP-gebaseerde PBX'en.

In tijden van Smart Working werken steeds meer mensen ook vanuit huis. In Homeoffice (het kantoor aan huis) zijn de technische omstandigheden en de toegangsmogelijkheden anders dan in het kantoor op de werkplek.

ProCall Enterprise

Voor bedrijven die zelf geen beveiligde bereikbaarheid van buiten het bedrijfsnetwerk willen of kunnen instellen voor het verbinden van externe werkstations, biedt estos ProCall Mobility Services via 

UCConnect

Federatie is een open standaard voor de koppeling van servers. Daarbij worden server-to-server vertrouwensinstellingen en verbindingen voor de uitwisseling van informatie gedefinieerd tussen domeinen. Inzake communicatie en samenwerking bieden de protocollen SIP / SIMPLE and XMPP de basis. Met Federatie kunnen netwerkservers, zoals 

ProCall Enterprise

Het voordeel voor de gebruiker is vergelijkbaar met die van de e-mail: er kunnen meerdere media (multimedia) in de communicatie kunnen worden opgenomen. De noodzakelijke stappen voor een succesvolle inrichting van een Federatie zijn vergelijkbaar met de inrichting van een e-mailsysteem

Via een IVR-System kunnen bedrijven hun klanten/prospects ongecompliceerde en geautomatiseerde toegang tot informatie bieden. En dit gewoon via de telefoon. Door een IVR-System, een telefonisch informatiesysteem, op te roepen krijgt de beller interactief de relevante informatie, bijvoorbeeld tariefinformatie of de status van een bestelling. De informatie wordt dynamisch en automatisch aan de beller doorgegeven volgens vooraf bepaalde processen: afhankelijk van de keuze van de beller wordt bijvoorbeeld een database-aanvraag uitgevoerd in het serversysteem voor authenticatie of voor het zoeken van het juiste bestelnummer. De beller heeft geen andere speciale technische uitrusting nodig dan een telefoon.

Hoe werkt IVR met ixi-UMS Enterprise?

Met de communicatieoplossing ixi-UMS van estos hebben bedrijven de mogelijkheid om naast Unified Messaging ook geautomatiseerde informatiesystemen voor telefonische vragen op te zetten. Afhankelijk van de technische uitrusting kan de informatie niet alleen per telefoon worden doorgegeven, maar ook per fax, SMS of e-mail.

De basis voor de realisatie van een dergelijk informatiesysteem is VoxML. 

LDAP staat voor Lightweight Directory Access Protocol en is een standaardprotocol voor directory-toegang, bijvoorbeeld tot gebruikersbeheer in Active Directory of IBM Domino. LDAP geeft toegang tot gebruikersgegevens. ixi-UMS bijvoorbeeld, heeft via  LDAP toegang tot de Active Directory om autorisaties en dergelijke te controleren. 

ProCall

MetaDirectory is een LDAP-server voor snelle toegang tot contactgegevens. Het voegt verschillende databases samen tot een enkele, voor het hele bedrijf consistente LDAP-directory. Hierdoor worden relevante gegevens, zoals telefoonnummers en andere contactgegevens, voor alle werknemers beschikbaar. De intelligente voorbereiding van de gegevens maakt een gemakkelijke zoekopdracht en een snelle presentatie van de resultaten mogelijk - zelfs bij grote databanken. ProCall en ixi-UMS kunnen de gegevens gebruiken die door de MetaDirectory zijn voorbereid. 

ixi-UMS Unified Messaging Server ondersteunt MWI/Alert functies. De Message Waiting Indication signaleert binnenkomende berichten in de Inbox door een informatietekst, een lichtknop of een lampje op de telefoon.

LiveChat van estos biedt bedrijven de mogelijkheid om klanten en geïnteresseerden rechtstreeks op hun eigen website te contacteren. LiveChat biedt hiervoor zogenaamde interactieve touchpoints: Website widget, contact portal en multimedia visitekaartje. Op die manier kunnen de werknemers van een onderneming gemakkelijk en zonder complicaties worden bereikt. LiveChat kan rekening houden met de beschikbaarheid (aanwezigheidsstatus) of de werkdruk van de medewerkers. Toepassingsgebieden voor LiveChat zijn bijvoorbeeld individuele antwoorden op vragen over producten, klantenadvies, videoadvies en ondersteuning. Het essentiële voordeel van de LiveChat-mogelijkheden is dat het contact zonder extra plug-ins tot stand wordt gebracht door de bezoeker zelf wanneer hij daar behoefte aan heeft of geïnteresseerd is (pull-principe) en hem precies op het juiste punt van het klanttraject oppikt. De bezoeker kan uit de beschikbare opties het gewenste communicatiekanaal kiezen (tekstchat, videochat, telefoon en e-mail) om contact op te nemen met het bedrijf.

Load Balancing wordt gebruikt om verzoeken te verdelen over verschillende servers die er voor de buitenwereld uitzien als een enkele server. Als één van deze servers uitvalt, nemen de andere servers zijn taak over.

Instant Messaging (IM) is een methode van communicatie, die wordt gekenmerkt door korte tekstberichten. Dit wordt ook wel chat of chatten genoemd. In deze methode communiceren de twee of meer personen rechtstreeks met elkaar in realtime, zonder merkbare vertraging, vergelijkbaar met een normale conversatie. Chats worden vaak gebruikt voor een ongecompliceerde en snelle uitwisseling van informatie waar een snelle reactie nuttig of zelfs noodzakelijk is.

Het estos Partnerprogramm biedt gespecialiseerde dealers, systeemintegratoren en leveranciers van softwareoplossingen de kans om zich te specialiseren in één van de drie categorieën, afhankelijk van hun bedrijfsmodel en competenties:

• estos Business Partner ondersteunen eindgebruikersbedrijven bij de selectie van estos-producten in de volumebusiness en geven advies over licentievraagstukken.
• estos Expert Partners zijn vooral actief in de integratiesector en realiseren projecten in grotere uitbreidingsfasen.
• estos Competence Partners voeren aanpassingen en ontwikkelingen van de software in de individuele branche voor oplossingen uit.

Productspecifieke opleiding, regelmatige hercertificering en voortdurende dialoog op ooghoogte maken het mogelijk om gezamenlijk nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten met succes verder te ontwikkelen.

Registratie als estos Reseller via het Online-Formulier is de voorwaarde voor succesvolle deelname aan het estos partnerprogramma. Na goedkeuring door estos kan certificering in één van de drie verschillende partnercategorieën plaatsvinden.

Met het estos Partnerprogramm  , richten we ons op de dealers, systeemhuizen en systeemintegrators. Met het programma moet enerzijds een grondige expertise op het gebied van Unified Communications & Collaboration opgebouwd worden door middel van een uitgebreid trainingsaanbod. Anderzijds ondersteunt het estos team haar Partners door actieve verkoopondersteuning en marketing materialen van haar oplossingen aan te bieden. Het estos Partnerprogramma is gebouwd uit twee lagen. Een 1-daagse workshop biedt de opleiding naar estos Business Partner, in de tweede fase volgt een 2,5 daagse opleiding tot estos Expert Partner. Voorwaarde voor deelname aan het programma is de Registrierung als estos Reseller.

Eindgebruikersbedrijven kunnen deze contractuele overeenkomst met estos sluiten. De PSLA regelt diensten zoals software-assurance, software-onderhoud, toegang tot estos service en support en begeleidende technische diensten voor de aangekochte productlicenties met een bepaalde looptijd.

De Remote Office Funktion is een optie voor mobiele ProCall abonnees om gesprekken te initiëren via hun bedrijfstelefoon, zelfs buiten het eigen netwerk van het bedrijf en zonder telefoon op de werkplek. Bij het zogenaamde één-nummerconcept wordt het zakelijke telefoonnummer aan de opgeroepen abonnee meegedeeld. Dit betekent dat zakelijke gesprekken vanaf elke telefoon, zoals een privé-smartphone of vanuit het thuiskantoor, kunnen worden gevoerd met het "Remote Office" -telefoonnummer, of dat inkomende gesprekken naar het zakelijke nummer automatisch kunnen worden doorgeschakeld naar het "Remote Office" -telefoonnummer.

De Presence wordt beschreven als de toestand van een persoon of resource (bijvoorbeeld een vergaderruimte), die bijvoorbeeld kan zijn: afwezig, beschikbaar, bezet, niet storen. De presence geeft aan of een contactpersoon nu beschikbaar of bezet is. Zo kan altijd een passende vorm van communicatie gekozen worden, zoals Instant Messaging, telefoon of E-Mail.

In een professioneel presence-management systeem, is ook de status van de agenda of de status van de telefoon van een persoon opgenomen, waardoor dus een meer nauwkeurige indicatie van de beschikbaarheid mogelijk is. Als een contactpersoon in een vergadering is, wordt dat in de presence zichtbaar als bijvoorbeeld: "bezet – in vergadering". Aanvullend wordt meer informatie over het tijdstip van de vergadering zichtbaar.

SIP staat voor Session Initiation Protocol en is een door de IETF - Internet Engineering Task Force - ontwikkelde standaard voor een signaleringsprotocol dat sessies met twee of meer deelnemers kan opzetten, wijzigen en beëindigen. ixi-UMS maakt gebruik van het standaard SIP-protocol om te kunnen samenwerken met IP-gebaseerde PBX'en.

Eindgebruikersbedrijven kunnen deze contractuele overeenkomst met estos sluiten. De  SLA regelt de toegang tot estos service en support en bijbehorende technische diensten voor de aangekochte productlicenties met een vastgestelde looptijd.

SoftFax, Fax Passthrough of G.711 Clear Channel, is een methode voor het verzenden van faxberichten in IP-netwerken. Het faxbericht wordt hier als een audiodatastroom verzonden tussen de faxserver en de PBX. SoftFax maakt gebruik van de G.711 doorschakelmethode. G.711 is een richtlijn van de ITU-T voor de digitalisering van analoge audiosignalen.

T.38 is een door de ITU-T beschreven protocol voor de transmissie van faxberichten via VoIP-verbindingen. De berichten of faxinformatie worden tussen de faxserver en de IP-PBX niet verzonden als audiogegevens, zoals in het conventionele telefoonnetwerk, maar worden als pixelgegevens in pakketten ondergebracht overeenkomstig het IP-netwerkprotocol.

TAPI is een door Microsoft ontwikkelde programmeerinterface voor telefonietoepassingen. ProCall gebruikt TAPI om met PBX'en te werken. 

Met 

UCConnect

UCServer is de centrale servercomponent voor ProCall Enterprise. De estos UCServer is verantwoordelijk voor de controle van en toegang tot real-time communicatiediensten zoals audio/video, softphone en CTI, alsook aanwezigheids-, instant messaging- en journaling-diensten en de bijbehorende contact- en agenda-gegevens. Het wordt gebruikt om gebruikers te beheren en biedt beveiliging via hun authenticatie- en autorisatiebeheer. Loggegevens en journalen worden beheerd in de estos UCServer en centrale databases zijn verbonden. Naast een reeds bestaande softwareadministratie biedt de estos UCServer een eigen technologie voor de automatische, centrale installatie van werkstations.

Reverse lookup, number reverse lookup, of zelfs CLIP zoeken is een zoektechniek, waarbij de contactgegevens worden opgezocht die horen bij het telefoonnummer of internetadres dat wordt ingegeven (bijvoorbeeld naam, adres, klantgegevens, orderstatus).

Een uitgebreide contact database moet worden gebruikt voor een volledige reverse lookup. Deze contact databases zijn over het algemeen telefoonlijsten, directoryservices (bijvoorbeeld Microsoft Active Directory LDAP) of CRM/ERP en zakelijke oplossingen. Deze contactgegevens zijn vaak van verschillende kwaliteit, dat wil zeggen dat de opgeslagen gegevens niet altijd in het origineel kunnen worden gevonden via programmacode. Hier kan dan bijvoorbeeld de MetaDirectory worden ingezet. De MetaDirectory sverzamelt gegevens uit verschillende databases en slaat dit dan zo op, dat een reverse lookup mogelijk wordt.

In combinatie met  ProCall Enterprise, kunt u de zoekinstellingen verder aanpassen, bijvoorbeeld: als er geen rechtstreekse overeenkomst met het telefoonnummer is gevonden, kunt u de laatste 2 of 3 cijfers van het telefoonnummer laten verwijderen en door een 0 vervangen. De juiste opties worden weergegeven in een keuzevak na de hit, en op waarschijnlijkheid gesorteerd. Zo kan dus ook een beller worden geïdentificeerd die vanuit een neventoestel in een grote onderneming belt. De zogenaamde "company zoeken" biedt een nog hogere nauwkeurigheid.

Als op XML gebaseerde beschrijvingstaal maakt VoxML de webservergebaseerde implementatie mogelijk van spraakdialoogtoepassingen, bijvoorbeeld voor een IVR-systeem op basis van ixi-UMS Unified Messaging Server, die fungeert als schakel tussen het openbare telefoonnet en de toepassingslogica. 

Unified Communications (UC) toepassingen maken meer effectieve communicatie in bedrijven mogelijk. De workflow van de gebruiker wordt geoptimaliseerd door het minimaliseren van fouten, terugkerende activiteiten worden vergemakkelijkt, en de samenwerking in het team, alsook met zakelijke partners wordt vereenvoudigd. Unified Communications realiseert dus de kerngedachte van de computertelefonie (eenvoudig kiezen, kieshulp, Click2Call), neemt deze over - de marktonderzoeker Gartner noemt hem: "

Vermindering van de menselijke latentie

In tegenstelling tot een klassieke CTI-oplossing, die is gebaseerd op telefoonlijnen, is Unified Communications software van de nieuwste generatie gebaseerd op een persoon-georiënteerde architectuur. Die zet de communicatiepartner, de "gesprekspartner", in het middelpunt.

Dit door SIP technologieën gedreven principe, is voor een op de lange termijn succesvolle verwezenlijking van een Unified Communications strategie, net zo onderscheidend als het perfecte samenspel met de bestaande ICT infrastructuur.

Onder het begrip webRTC verstaat men een aantal door Google onder het open-source project webrtc.org genomen standaardiserings-initiatieven. Hierbij wordt door diverse normalisatie-instituten samengewerkt op het gebied van real time Internet verkeer (real time communicatie: RTC). Hierdoor kunt u een directe verbinding maken (peer-to-peer: P2P) tussen twee webbrowsers. Deze verbinding maakt de uitwisseling van audio/video of andere bestanden in real-time mogelijk. De normalisatie-instellingen zijn de Internet Engineering Task Force (IETF) en de W3C (World Wide Web Consortium). webRTC heeft het potentieel om ons communicatiegedrag dramatisch te veranderen omdat vele hindernissen zullen verdwijnen voor gebruikers en programmeurs. In ieder geval versnelt webRTC de aanvaarding van audio/video communicatie, omdat geen PlugIns of merkgebonden technologieën nodig zijn voor het gebruik. Het gebruik van een compatibele browser (Google chrome, Mozilla) een camera en hoofdtelefoon zijn voldoende.